AI WORLD HQ
Gondolj a legutóbbi alkalomra, amikor számlázási hiba vagy késő csomag miatt felhívtál egy vállalatot. Lehet, hogy egy emberrel, egy telefonos robottal vagy mindkettővel beszéltél. A vállalkozások most azt vizsgálják, hogyan kezelhetné az MI ezeket a hívásokat, ez a bejelentés pedig azt mutatja, hogy egy nagy szoftvercég komolyan számol ezzel a jövővel.
Mit jelentettek be?
A Salesforce, amely leginkább ügyfélkapcsolat-kezelő szoftveréről ismert, bejelentette, hogy végleges megállapodást írt alá a Cresta felvásárlásáról. A végleges megállapodás olyan kötelező érvényű szerződés, amely rögzíti az ügylet feltételeit, de nem jelenti azt, hogy a vásárlás már befejeződött. A lezárás még a szokásos feltételektől és a hatósági jóváhagyásoktól függ.
A Cresta saját bemutatása szerint elsősorban hangalapú ügyfélélmény-megoldásokat kínál. Egyszerűbben fogalmazva: a vállalkozások és ügyfeleik közötti telefonbeszélgetésekre összpontosít. A bejelentés szerint a Cresta termékei három fő feladatot látnak el:
- Hangalapú ügynökök: olyan MI-rendszerek, amelyek telefonbeszélgetéseket folytatnak, kezelik a közbeszólásokat, és megpróbálják az elejétől a végéig megoldani az ügyfél problémáját.
- Valós idejű támogatás: olyan eszközök, amelyek a hívás közben segítik az ügyfélszolgálati munkatársakat, vagyis azokat, akik fogadják a hívásokat.
- Híváselemzés: minden beszélgetés áttekintése, hogy a csapatok ugyanazon minőségi szempontok alapján tesztelhessék és fejleszthessék az MI-ügynököket és a munkatársakat is.
A Salesforce szerint a Cresta hangalapú ügynökei már nagy léptékben működnek többek között a Marriott, a Comcast és az Alaska Airlines számára. Ezek a vállalat állításai, a bejelentés pedig nem tartalmaz független adatokat az ellenőrzésükhöz.
Miért a hangalapú ügyfélszolgálatra összpontosítanak?
A telefonhívások során az ügyfelek gyakran a legnehezebb problémáikat hozzák szóba. A Salesforce szerint az ezekből a beszélgetésekből származó leghasznosabb információk különálló rendszerekben ragadnak, és nem jutnak el azokhoz az emberekhez vagy eszközökhöz, amelyek felhasználhatnák őket.
A vállalat terve szerint két dolgot kapcsolnának össze:
- Az ügyfél előzményei a Salesforce-ból, például a korábbi vásárlások és ügyfélszolgálati megkeresések.
- A beszélgetésből nyert információk a Crestától, például hogy mit mondott az ügyfél, és hogyan zajlott a hívás.
A Salesforce szerint ez összekapcsolható lenne a Service Clouddal, a vállalat ügyfélszolgálati csapatoknak szánt termékével. A kitűzött cél jobb eredmények elérése: a problémák megoldása már az első hívás során, az ügyfelek megtartása és a bevétel növelése. Ezek a célok a Salesforce saját ügyletleírásából származnak.
Mi történik az ügylet lezárása után?
A bejelentés szerint a Cresta továbbra is támogatni fogja azokat az ügyfélszolgálati központokat és telefonos rendszereket, amelyeket ügyfelei már használnak. Az ügyfélszolgálati központ az a csapat és szoftver, amely a beérkező és kimenő ügyfélhívásokat kezeli. A telefonos rendszer az ilyen hívásokat továbbító technológia, például a telefonrendszer és a hívások átirányítása.
Más szóval a Salesforce szerint a meglévő ügyfeleknek nem kell rendszert váltaniuk pusztán azért, mert megváltozik a tulajdonos. A tényleges változások attól függnek majd, hogyan kapcsolják össze a két vállalat termékeit az idő múlásával.
Összegzés
A Salesforce Cresta-felvásárlási terve annak a jele, hogy az MI-alapú telefonos ügyfélszolgálat a kísérleti szakaszból a vállalati stratégia középpontjába kerül. Az ügylet még nem végleges, az eredményei pedig csak idővel válnak láthatóvá. A következő lépés egyszerű: vedd elő a saját ügyfélhívásaid jegyzeteit, vagy kérdezd meg az ügyfélszolgálati csapatodat, és derítsd ki, melyik az a leggyakoribb probléma, amellyel a telefonálók hozzátok fordulnak. Ez a lista segít majd megítélni bármelyik MI-alapú telefonos eszközt, amelyet később fontolóra veszel.